Barry is opdrachtgever van een wet & regelgeving project. Je kent het wel, een “moetje”. Hij vindt dat niet leuk, het is geen sexy project. Dit soort projecten kosten veel geld en tijd waardoor er geen ruimte is voor andere projecten. Barry is ook nog eens zijn beste mensen kwijt aan het projectteam. En daardoor staat de afdeling onder druk. De telefoon staat roodgloeiend, de mailbox stroomt over en de werkvoorraad blijft maar groeien.
Daarnaast is het saai, het gaat om het halen van “groene vinkjes” van de toezichthouder. Daar hebben de klanten toch niets aan! Die kostbare tijd en euro’s had Barry liever in iets anders gestoken, bijvoorbeeld in het behouden van klanten.
Wetsovertredingen onder tafel geschoven – 52,8% van de Nederlanders
Voor veel organisaties is het een uitdaging om (tijdig) te voldoen aan wet & regelgeving. Klanten geven aan het wel belangrijk te vinden. Recentelijk was er nog een onderzoek:
52,8 procent van de werkende Nederlanders is van mening dat hun collega’s in de financiële sector wetsovertredingen goed verborgen kunnen houden. Dat blijkt uit onderzoek van financieel detacheerder FBD onder 1.032 respondenten. Ook denkt 33,3 procent van de beroepsbevolking dat de wet in de financiële sector vaker wordt overtreden dan in andere sectoren.
Voor organisaties voelt het toch ook wel als een contradictie. Ondanks dat er zo veel energie wordt gestoken om te voldoen aan de wet & regelgeving, denken Nederlanders dat de regels worden overtreden. En het wegnemen van dit sentiment, verander je niet in je eentje. Maar als je klantgerichte programma’s of projecten kan doen, dan zou dat wel helpen.
Wet & Regelgeving en klantgericht: het kan!
Toch zijn er organisaties die het wel lukt om de wet & regelgeving tijdig te implementeren en ook nog goed te scoren op klantgerichtheid. Ze winnen zelfs prijzen daarvoor. En nog sterker, bestaande klanten blijven klant èn er komen nieuwe klanten bij. Ze groeien!
Transparantie maakt je betrouwbaar voor klanten. Juist wet & regelgeving projecten verhogen je klanttevredenheid.
Hoe dan vraag je je af? Er zijn veel mogelijkheden, ik noem er drie:
1. Laat zien wat je doet
Informeer je klanten over gewijzigde wet & regelgeving, ook al is het niet nodig om de klant te informeren. Communiceer en vraag feedback, betrek je klanten. En inderdaad het sentiment van alle Nederlanders verander je niet in eentje, het gaat echter om het veranderen van het sentiment van jouw klanten!
2. Neem klanten mee in je dilemma’s
Deze is vast heel spannend voor Barry. Inzicht geven aan je klant en vertellen waar je mee bezig bent, zorgt voor duidelijkheid en transparantie. Daardoor begrijpen klanten ook beter waarom ze bijvoorbeeld nog steeds met een oude Internet Explorer versie moeten werken als ze gebruik willen maken van jouw “Mijn Omgeving”. Manage niet alleen verwachtingen in jouw organisatie, maar juist die van jouw klanten. Let op dat het geen klagen wordt.
3. Wees slim
Als je dan toch brieven aanpast om te voldoen aan de nieuwe wet & regelgeving, voeg dan niet alleen die tekst toe aan bestaande brieven. Herschrijf de brief, maak de brief leesbaar. Of beter nog, misschien zijn er wel brieven te combineren waardoor er minder brieven op de deurmat vallen/in de mailbox zitten van je klant. Word je klant blij van. En bespaar jij ook nog kosten.
Kansen te over!
Samenvattend, wet & regelgeving projecten zijn niet saai, zie ze als kansen. Door breder te kijken met een open blik, creëer je deze kansen. Vraag je af waar dit ook voor jou kan. Er zijn binnen jouw organisatie mensen die veel kennis hebben van je klanten, processen en systemen. Ga samen met deze experts brainstormen over een oplossing. De uitkomst zal je verrassen.
Is deze uitdaging herkenbaar?
Is het voor jou ook een uitdaging om je afdeling op orde te brengen/houden, te voldoen aan wet & regelgeving en de klanttevredenheid te verhogen? Ik help je er graag bij. Neem contact met mij via mail (nancy@eigenwijzermanagement.nl).
Meer weten?
Denk jij na over eenverandering met behulp van een interimmanager? Ik kan je hiermee helpen. Ik heb de afgelopen jaren ervaring opgedaan met reorganisaties. Dit betref reorganisaties met bestaande mensen en een combinatie van bestaande en nieuwe mensen. Graag help ik jou bij jouw verandering.